Таинственный покупатель

Mystery shopping (Мистери шоппинг) – это метод оценки условий торговли, качества обслуживания с помощью покупок, совершаемых специалистами исследовательской компании (отсюда и название – таинственный покупатель).

Методика «Таинственный покупатель» - это инструмент для построения лояльности своих покупателей, позволяющий мотивировать персонал для отличного обслуживания клиентов.

Основным достоинством данной методики является - прямое и при этом скрытое наблюдение за сотрудниками, секретность и неожиданность проверки. Это дает возможность оценить качество обслуживания, технику продаж, занятость персонала, оформление зала и фирменный стиль, внешний вид и манеры продавцов, их поведение в конфликтных и нестандартных ситуациях, честность, результативность тренингов и многое другое.

Mystery Shopping базируется на простом принципе:

Для улучшения качества обслуживания требуется его постоянный контроль!

Когда нужен Mystery Shopping?

Если Вы не удовлетворены результатами деятельности ваших продавцов

Реклама не приносит желаемого результата

Конкуренты продают больше

Покупатель уходит без покупки

Покупатель покупает самые дешевые товары при наличии выбора

Покупатель не обращается к вам повторно и многое другое

Для разработки или корректировки существующих стандартов обслуживания (на основе оценки текущего обслуживания на торговых точках заказчика и конкурентов)

Оценить соответствие обслуживания выработанным стандартам Вашей компании

Для реализации программ стимулирования персонала для повышения качества обслуживания

Типовые ситуации проверки персонала с помощью Mystery shopping:

Проверка качества усвоения материала продавцами/ менеджерами после проведенного тренинга по продажам

Проверка выполнения продавцами / менеджерами корпоративных стандартов, в том числе правильности оформления документов

Проверка знания продавцами / менеджерами продукта (обычно применяется для сложных и дорогих товаров и услуг)

Проверка честности продавцов / менеджеров

Сравнение качества работы своих продавцов / менеджеров и конкурентов

Умение продавцов / консультантов работать с возражениями, негативом, сложными клиентами

Проверка расположения товаров в торговом зале с точки зрения посетителей (аудит мерчандайзинга)

Стимулирование сбыта определенного продукта или группы продуктов / услуг

В рамках исследования методом «Таинственный покупатель» мы:

Разрабатываем подробную оценочную анкету и схему поведения таинственного покупателя

Разрабатываем детальную легенду для «таинственного покупателя»

Проводим тренинг интервьюеров для обеспечения максимальной естественности их поведения

Представляем подробный отчет по проведенным посещениям с оценкой сильных и слабых сторон в качестве обслуживания

Даем рекомендации для повышения качества обслуживания.

Наша компания стремится сделать сотрудничество наиболее эффективным и полезным для Вас. Мы придерживаемся принципа индивидуального подхода к каждому клиенту.

При разработке исследования и его проведения мы создаем такую программу, которая будет самым полным образом соответствовать Вашим потребностям и способствовать достижению поставленных целей.

Каждое наше предложение включает в себя оптимальный инструментарий и учитывает такие факторы как:

Наличие/отсутствие опыта работы по проекту MS

Сегмент, в котором работает компания

Категория продаваемого товара

Сложность процесса совершения покупки

Необходимость совершения контрольной закупки и возврата товара

Требования к отчетности

Требования к качеству аудиозаписи

Требования к «таинственным покупателям»

Наличие скрытой видеозаписи

Регулярность проведения проверок

Размер компании

Исходя из практики и учитывая удобство работы, мы разработали несколько вариантов работы, но в случае, если Ваши цели и задачи требуют разработки индивидуального проекта, наши менеджеры всегда готовы Вам в этом помочь!